化危機為轉機的客訴抱怨處理＿B2B外銷廠商

課程名稱：化危機為轉機的客訴抱怨處理

學員背景：

電子設備B2B外銷製造廠，主要負責國際市場的產品銷售和客戶服務。

客訴抱怨課程目標：

1. 增強員工處理國際客戶抱怨的能力。

2. 學習從客訴中識別潛在的產品和服務改進機會。

3. 提升溝通技巧，有效解決問題，並轉化危機為公司的轉機。

客訴抱怨課程內容及時間安排：

09:00-09:30 課程介紹與學員互動

• 課程目的與預期成果介紹
• 學員自我介紹及期望分享

• 09:30-11:00 客訴的基礎知識

  • 客訴的類型與來源
  • 理解客戶抱怨背後的心理

• 11:00-12:30 客訴處理流程

  • 接收到處理結果：步驟與技巧
  • 案例分析：成功與失敗的客訴處理

• 12:30-13:30 午餐休息

• 13:30-15:00 溝通技巧強化

  • 聆聽技巧與同理心的培養
  • 清晰有效的溝通方法

• 15:00-16:30 角色扮演與模擬練習

  • 分組進行模擬客訴處理
  • 現場反饋與討論

• 16:30-17:00 第一天回顧與總結

  • 分享學習心得
  • 準備第二天課程內容提問

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