物理治療師自費服務溝通與客訴處理｜黃震宇6小時專家型銷售培訓

課程重點摘要

本次課程不以強迫推銷或提高短期成交率為目的，而是協助物理治療師透過有效溝通，讓患者了解自身問題、認識治療選項、理解專業建議的原因，進而建立信任與共同參與治療計畫。

• 從傳統推銷思維轉向專家顧問式溝通，降低患者防備。
• 掌握「出現、傳遞訊息、保持聯絡」三個業務步驟。
• 學習患者需求探索五問，找出真正重視的生活目標。
• 將治療專業、設備與技術差異，轉換成患者聽得懂的說法。
• 運用自費溝通六步驟，客觀說明健保與自費服務的選項。
• 練習處理價格疑慮、服務質疑、治療期待落差及客訴問題。
• 透過客訴根源分析，改善服務流程與患者關係。

課程資訊｜物理治療師專家型銷售與患者溝通培訓

• 課程主題：從治療專業到價值溝通：物理治療師自費項目推廣、患者溝通與客訴處理技巧
• 授課日期：2026年11月1日（星期日）
• 課程時數：6小時
• 課程性質：物理治療集團邀請之專業內部教育訓練
• 主要對象：物理治療師及相關醫療服務管理人員
• 授課講師：黃震宇（小胖老師）｜一路科技股份有限公司創辦人、企業業務溝通與數位行銷講師
• 課程方向：專家型銷售、患者需求探索、自費服務價值說明、顧客關係管理、客訴處理

為什麼物理治療師需要學習溝通與自費服務說明？

物理治療師與患者的互動，和一般商品銷售有很大的不同。患者接受服務時，往往同時帶著疼痛、擔憂、不確定感，以及對費用和治療結果的期待。

對治療師來說，可能只是說明某種治療方式或自費選項；但對患者而言，心裡可能正在思考：「為什麼需要這個服務？」「健保不是已經有治療了嗎？」「花這筆錢值得嗎？」「你是不是只想推薦比較貴的項目？」

這些疑慮不一定代表患者拒絕治療，而可能是資訊不足、期待不同，或尚未建立充分信任。

課程重點一｜從推銷者轉型為專家顧問，降低患者防禦心態

傳統推銷通常急著介紹服務、說明價格、強調優點；專家型溝通則是先了解患者的問題與目標，再說明評估理由、提供選項，讓患者參與決定。

課程將帶領物理治療師思考，為什麼有些患者不願意接受自費建議，以及如何避免讓專業說明被誤解為業務推銷。

• 先理解問題：讓患者有機會完整說出不舒服的情況與生活影響。
• 先建立信任：說明正在評估什麼、為什麼這樣處理。
• 提供適合選項：清楚說明不同服務的內容、限制及費用。
• 尊重自主選擇：不以恐懼、壓迫或保證效果促使患者接受自費服務。

溝通的目的不是消除患者正常的疑問，而是降低不必要的誤解與戒心，建立更有品質的治療合作關係。

課程重點二｜物理治療師的業務三步驟：出現、傳遞訊息、保持聯絡

黃震宇老師將多年企業業務開發與客戶關係管理經驗，整理成三個容易理解的步驟，並應用於物理治療服務現場。

第一步：出現｜把握每一次與患者接觸的機會

患者進入診所後，物理治療師有許多自然的互動時機，包括報到、初次評估、治療前、治療中、治療後及回診。

即使患者已經接受多次治療，也不代表他清楚知道治療師的專長，或了解每一個動作與評估的原因。

例如，與其只是告訴患者「翻面、放鬆、下次再來」，可以依實際評估情況，簡單補充自己正在觀察什麼、希望確認什麼，以及下次準備如何比較。

不是刻意增加推銷話術，而是讓專業判斷在日常互動中自然被看見。

第二步：傳遞訊息｜讓患者理解「你、做、好」

黃震宇老師的「你、做、好」三字訣，可以協助治療師整理希望患者記得的專業資訊：

• 你：你是誰？擅長處理哪些類型的問題？具有哪些真實的專長與經驗？
• 做：你正在做什麼？為什麼需要這項評估或處理？
• 好：服務有什麼差異？為什麼依目前評估會考慮這種方式？

課程也將說明如何在治療過程中，自然介紹專業知識、設備用途、技術差異與適當案例，避免讓患者產生被強迫推銷的感覺。

第三步：保持聯絡｜讓信任透過持續關心而累積

一次治療結束，不代表溝通也跟著結束。下次見面時，治療師可以詢問患者上次最困擾的問題是否有變化、回家後的練習情況，以及新的生活需求。

當患者感受到治療師記得自己的問題、重視實際生活目標，較有機會建立長期信任，並願意討論後續治療安排。

課程重點三｜患者需求探索五問：找到真正重視的生活目標

患者說「肩膀痛」，真正希望的可能是能夠抱小孩、完成工作或恢復運動；患者說「腰不舒服」，在意的可能是能不能久坐工作，或晚上睡得更好。

課程將分享患者需求探索的五個問題：

1. 現在最困擾你的是什麼？
2. 最影響你生活、工作或運動的是什麼？
3. 之前做過哪些處理？效果怎麼樣？
4. 你最希望恢復到什麼程度？
5. 如果先改善一件事，你最想先改善哪一件？

透過開放式提問、主動傾聽，以及「Confirm & Repeat」重述確認技巧，減少治療師與患者之間的認知落差。

先理解患者真正想恢復的生活功能，再依專業評估討論治療目標與可行選項。 這比直接介紹療程或費用，更有機會讓患者理解建議的意義。

課程重點四｜自費物理治療的價值溝通：不靠價格或話術強迫成交

自費服務經常面臨的挑戰，不只是費用高低，而是患者不知道服務差異在哪裡，以及是否符合自己的需求。

課程將介紹「問、判、說、證、選、跟」自費溝通六步驟：

1. 問：探索患者的需求、期待與生活目標。
2. 判：依物理治療師的專業評估判斷適合度。
3. 說：說明不同治療服務的內容、限制與差異。
4. 證：提供可以查證的依據、原理或適當案例說明。
5. 選：讓患者充分理解後自主選擇。
6. 跟：進行適當追蹤，了解患者後續狀況與需求。

例如，面對健保與自費物理治療服務的比較，治療師不應直接說「自費一定比較有效」，而應客觀介紹時間配置、評估內容、服務方式與費用差異，並依實際狀況解釋適用性。

同樣地，不能只用「德國進口」「設備很貴」「技術比較高級」作為療效依據，而應說明設備的功能、使用條件及專業選擇理由。

課程重點五｜自費服務常見疑慮與回應技巧

當患者對自費服務提出反對意見時，治療師如果立刻反駁、強調設備優點或施加預約壓力，可能使原本的疑慮轉變為更強烈的抗拒。

本次課程將透過情境對話，分享如何運用「接住、理解、釐清、說明、選擇」五個步驟處理患者疑慮。

情境一：「健保不是有做嗎？為什麼還要自費？」

先肯定健保治療也是可考慮的選擇，再客觀說明不同服務在時間安排、內容及處理方式上可能存在的差異，讓患者依需求評估，而非貶低健保服務。

情境二：「這個也太貴了吧！」

不要急著反駁價格，可以先了解患者在意的是總費用、時間負擔，還是不確定服務對自己是否合適，再針對真正的疑慮提供資訊。

情境三：「我先回去想一下。」

尊重患者需要考慮的時間，視情況詢問是否還有需要釐清的部分，不使用限時壓力迫使對方當場決定。

情境四：「你是不是每個人都叫他做自費？」

清楚說明建議是以個人需求、目標及專業評估為基礎；對於現有治療方式已適合的患者，沒有必要為了推廣自費而額外推薦其他項目。

真正有效的溝通，是讓患者感受到自己的需求受到尊重，而不是把每一次拒絕都視為需要突破的銷售障礙。

課程重點六｜客訴處理：先處理情緒，再找到真正的問題根源

物理治療服務中的客訴，可能來自等待時間、服務費用、治療期待、前後人員說法不同，以及患者對療程結果的認知落差。

黃震宇老師將以「客訴像一棵樹」的概念，說明為什麼只處理患者表面上的抱怨，往往無法真正解決問題。

• 枝葉：患者當下表達的事件與情緒，例如等太久、怎麼又收費、治療後仍不舒服。
• 樹幹：患者真正介意的感受，例如覺得沒有受到重視，或原本的期待沒有被理解。
• 樹根：造成問題的流程或溝通原因，例如事前說明不足、前後資訊不一致、過度承諾或缺乏追蹤。

客訴當下四步驟：聽、確認、找根源、處理當下

1. 聽：先讓對方完整表達，不急著打斷或辯解。
2. 確認：重述患者的主要問題與期待，確認彼此理解一致。
3. 找根源：釐清患者真正介意的是費用、效果、態度、流程還是期待落差。
4. 處理當下：說明可以採取的下一步，必要時交由適當人員進一步處理。

例如，當患者抱怨「你上次不是說做這個就會好嗎？」第一時間不應急著否認，而應先理解患者當初聽到的說明、現在的狀況與最在意的問題，再依專業評估和實際紀錄說明後續安排。

客訴管理還要看前、中、後

• 事前預防：清楚交代費用、流程、可能反應及合理期待。
• 當下處理：理解情緒、確認問題、提供適當方案。
• 事後改善：檢討是否需要調整說明話術、文件、服務流程與SOP。

好的客訴處理，不只是讓當事人獲得適當回應，更要找出可以改善的環節，減少下一位患者再次遇到相同問題。

專家型物理治療師如何建立E-E-A-T與患者信任？

本次課程也將分享E-E-A-T觀念，協助治療師理解，專業價值不只是自己宣稱，更需要可以觀察與查證的依據。

• Experience 經驗：說明實際處理過的問題類型與專業思考方式，尊重患者隱私。
• Expertise 專業：透過專業知識、執照、進修與適當的治療原理說明建立認識。
• Authoritativeness 權威性：透過真實的專業資歷、講座、合作及外部肯定累積信譽。
• Trustworthiness 可信任：資訊透明、費用清楚、尊重自主選擇，不誇大或保證療效。

無論是治療現場、機構官網、Google商家或公開衛教內容，都應以真實、可查證的專業資訊為基礎，並依相關醫療與物理治療廣告規範執行。

6小時課程預計帶給物理治療師哪些收穫？

透過專業觀念、實際情境、對話示範及應用練習，協助學員建立以下能力：

• 能以比較自然、不具壓迫感的方式與患者建立對話。
• 能透過開放式提問找到患者真正關心的問題。
• 能把治療專業、設備及服務差異解釋得更清楚。
• 能在適當時機說明自費選項，降低因資訊不足產生的抗拒。
• 能理解常見患者疑慮，避免不必要的爭論。
• 能在客訴發生時先傾聽、確認，再處理實際問題。
• 能從客訴經驗回頭檢討溝通與服務SOP。

本課程聚焦患者溝通、服務說明及專業價值傳遞，不取代物理治療師的臨床評估、醫療倫理與法規要求。課程效果仍取決於實際應用與後續訓練。

講師介紹｜黃震宇（小胖老師）

黃震宇為一路科技股份有限公司創辦人暨總經理，具國立成功大學EMBA背景，長期投入企業業務開發、顧問式銷售、客戶關係管理、數位行銷與企業教育訓練。

自2008年創立一路科技以來，黃震宇持續協助企業改善行銷與業務溝通，並曾受邀於外貿協會、公協會、工業會、大專院校及企業內訓分享業務開發、專業價值傳遞、行銷策略與AI應用等主題。

黃震宇著有《網路行銷不能說的秘密》與《不可不知的業務教戰守則》，並將企業實務中常見的客戶需求探索、專家型銷售、異議處理及客戶關係維護觀念，整理成容易學習與實際應用的溝通方法。

本次應物理治療集團邀請，黃震宇以企業業務及溝通訓練的專業背景，協助物理治療師從患者角度思考，探索如何讓專業被理解、讓服務價值被看見，以及如何透過客訴處理建立更好的服務流程。

本課程講師負責溝通與服務管理方法的教學，相關臨床判斷、治療適用性及醫療法規仍應由合格醫療專業人員及所屬機構確認。

延伸閱讀｜黃震宇的專業背景與課程經歷

• 黃震宇（小胖老師）的企業顧問、業務與數位行銷專業背景
• 黃震宇授課經歷：企業內訓、外貿協會及公協會教育訓練
• 跨世代溝通技巧：從客戶防備心理到專家型業務溝通

物理治療師溝通與自費服務常見問題 FAQ

Q1：物理治療師為什麼需要學習業務溝通技巧？

物理治療師需要的不只是專業技能，也要能向患者清楚解釋評估結果、治療目的、服務差異與合理期待。有效溝通有助於減少誤解、降低不必要的防禦心態，讓患者更充分參與治療決策。

Q2：如何向患者介紹自費物理治療，才不會讓人覺得在推銷？

先了解患者的問題、生活目標與期待，再依專業評估說明不同服務的內容、適合度、限制及費用。不以高價設備、進口品牌或保證效果作為說服依據，並尊重患者自主選擇。

Q3：遇到患者認為自費治療太貴，應該如何回應？

不必立刻反駁價格或強調設備高級。可以先了解患者在意的是費用負擔、時間安排，還是不清楚服務的價值，再以客觀、透明的方式補充適當資訊。

Q4：患者不信任治療師的建議，該如何降低防備？

先透過開放式提問、主動傾聽與重述確認，理解患者真正的疑慮，再用白話解釋評估理由與可選擇的處理方式。尊重患者的疑問與決定，比急著要求同意更有助於建立信任。

Q5：物理治療客訴發生時，第一步應該做什麼？

先完整傾聽並確認患者的問題與感受，避免立即爭論對錯。之後再釐清造成不滿的真正原因、說明處理方式，並檢討是否需要改善服務流程與溝通SOP。

結語｜讓患者看見專業，而不只是接受一次治療

物理治療師真正需要累積的，不只是說明自費服務的技巧，而是讓患者感受到專業、被理解以及受到尊重。

從每一次評估與治療互動開始，透過清楚的說明、持續的關心、適合的服務選項及有品質的客訴處理，建立患者對專業的長期信任。

不是一直推銷，而是一直讓專業被看見；不是急著成交，而是讓患者在理解資訊後，願意相信專業並參與適合自己的治療計畫。