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課程資訊
2026年11月17日｜工研院邀課｜講師：黃震宇／小胖老師
創業不只要找到客戶，更要讓客戶看懂價值、願意持續信任你。
一路科技創辦人黃震宇受工業技術研究院邀請，預定於2026年11月17日在中興新村地方創生育成村講授4小時「客戶關係與客訴管理」課程。內容從陌生客戶開發與價值溝通出發，延伸到持續互動、Google商家與社群評論回應、期待管理及客訴處理，協助創業新手整理客戶經營的方向與做法。
課程快速摘要
本課程以「被想到／被找到、傳遞訊息、保持聯絡」的業務銷售三部曲串起客戶關係經營；面對評論，先分類再回應；面對客訴，依「接納與傾聽、同理與致意、調查與方案、追蹤與結案」四步流程處理，最後將回饋帶回產品與服務的改善。
課程資訊｜工研院邀請黃震宇分享客戶關係與客訴管理
課程名稱：客戶關係與客訴管理
課程日期：2026年11月17日（星期二）
課程時間：13:00–17:00，課程時段共4小時
授課地點：中興新村地方創生育成村，實際教室依承辦單位通知
邀課單位：工業技術研究院（工研院）
授課講師：黃震宇／小胖老師，一路科技股份有限公司創辦人兼總經理
報名資格、名額、費用及活動異動，請查閱中興新村地方創生育成村官方課程公告，並以承辦單位回覆為準。
適合哪些人？從創業初期就開始整理客戶經營方法
這堂課適合剛創業的人士、地方創生團隊、品牌與店家經營者，以及需要親自開發、接待與服務客戶的中小企業負責人。
如果你正在思考「如何讓陌生客戶注意到我？」「客人為什麼只問價格？」「詢問之後該如何保持聯絡？」「Google商家收到負評怎麼回覆？」「面對抱怨，如何釐清問題而不是越說越僵？」這堂課將從上述情境切入，說明客戶關係與客訴處理之間的連結。
課程內容｜從建立關係、回應評論到客訴改善
一、客戶關係管理：從陌生客戶走向長期互動
講義以「識別、吸引、獲取、保留、成長、倡導」說明客戶關係管理階段，再透過「陌生客戶、潛在客戶、成交客戶、長期客戶」的業務成長漏斗，帶領學員理解不同階段的經營重點。
課程討論的不只是如何促成第一次交易，也包括理解需求、即時回應詢問、售後服務、定期互動與收集回饋。重點是讓客戶關係成為可以持續經營的過程，而不是成交之後就停止聯絡。
二、業務銷售三部曲：被找到、傳遞訊息、保持聯絡
被想到／被找到：先了解目標客戶習慣在哪裡找資訊、會到哪些地方接觸品牌，再思考企業如何出現在適合的接觸點。
傳遞訊息：以「你、做、好」整理企業介紹：你是誰、提供什麼服務、有哪些值得選擇的價值。從品牌辨識、直白說明與服務細節出發，讓客戶不只看見價格，也能理解差異。
保持聯絡：結合目標客戶經常出現的平台、持續傳遞的訊息與雙向互動，累積品牌印象及對專業的認同，讓每次接觸不只停留在一次性的推銷。
三、口碑與評論回應：先分類，再決定怎麼說
講義以Google商家與Facebook粉絲團畫面作為口碑經營的說明素材，討論第三方資訊、案例與回饋如何協助客戶認識企業。評論不是只看正面或負面，還需要先辨識內容，再決定回應方向。
正面回饋：感謝對方實際提到的體驗，不只貼上制式回覆。
合理抱怨：回應具體問題，說明查核與後續處理的下一步。
資訊落差或誤會：補充事實與服務範圍，不以責備取代說明。
疑似不實或攻擊：先查證、保存紀錄，再判斷回應及檢舉方式。
這個段落的重點，是讓業主以清楚的說明與處理態度回應意見，而不是把所有負面留言都視為同一種問題。
四、從顧問式溝通到期待管理：成交前先把話說清楚
課程從「業務 → 顧問」的角色轉換出發，討論如何在互動中理解客戶真正的需求、降低防備，並以產品與服務的價值協助對方判斷，而不是只急著介紹自己想賣的內容。
新版講義特別加入「買之前，有沒有把期待說清楚？」這個問題，提醒經營者檢視：是否為了成交，留下容易被誤解的承諾？這也讓前半段的價值溝通，與後半段的客訴處理接在一起。
五、客訴處理三項原則與四步流程
講義以「先處理心情，再處理事情；回應速度至上；授權明確」作為三項處理原則，帶入情緒理解、回應與處理權限的討論，再依下列四步流程整理處置方式。
第一步｜接納與傾聽：不急著打斷或辯解，先聽懂問題並記錄客戶在意的事情。
第二步｜同理與致意：針對對方遭遇的不便表達理解，避免只用空泛的安慰帶過。
第三步｜調查與方案：釐清事情經過，討論可行的補救或替代方案。
第四步｜追蹤與結案：追蹤處理結果，並完成內部流程檢討。
課程也包含「情緒隔離」與「摘要覆述」等傾聽技巧，以及認同感受、展現立場、承諾行動的同理心溝通方式。例如，透過「您的意思是……對嗎？」確認雙方是否理解一致，避免急著回話，卻沒有回答客戶真正的問題。
六、客訴抱怨是贈禮：從當下處理走向未來改善
黃震宇在本次課程規劃中，以「客訴抱怨是贈禮」提醒經營者重視客戶回饋。面對問題，除了當下處理，也要追問未來如何避免，並了解自己面對衝突時的情緒極限。
這個段落回到講義最後的重點：讓問題有人負責，讓回饋真的帶來改善。客訴處理不只是一段道歉的話，而是將發現的問題帶回產品、服務與內部流程，作為後續檢討的依據。
黃震宇希望學員帶走的五個客戶經營觀念
讓客戶找得到你。
讓客戶看懂你的價值。
讓每次互動都有下一步。
讓問題有人負責。
讓回饋真的帶來改善。
講師介紹｜黃震宇／小胖老師
黃震宇為一路科技股份有限公司創辦人兼總經理，於2008年創立一路科技，具國立成功大學管理學碩士學歷。其工作與教學主題結合企業網站、網路行銷、業務開發及專業價值溝通，關注企業如何被客戶找到、如何說清楚服務差異，以及如何持續經營互動。
著有《網路行銷不能說的秘密》與《不可不知的業務教戰守則》。外貿協會2020年12月10日「陌生業務開發技巧分享」公開課程公告，也列有黃震宇擔任講師與相關著作的資訊。
講師學經歷與公開資料可查閱黃震宇講師介紹及外貿協會過往課程公告；本場邀課與時間資訊可查閱育成村官方課程公告。
本次課程將企業經營、業務溝通與客戶服務主題連在一起，從創業者會面對的陌生接觸、價值說明、評論回應與抱怨處理切入，不只談單一銷售技巧，也討論後續互動與服務改善。
客戶關係與客訴管理課程常見問題
剛創業、客戶還不多，也適合參加這堂課嗎？
適合。課程從陌生客戶如何注意到你、如何看懂產品與服務的價值開始，再延伸到持續互動、評論回應及客訴處理，適合需要親自開發、接待與服務客戶的創業者。
這堂客戶關係與客訴管理課程有哪些重點？
課程涵蓋客戶關係階段、業務銷售三部曲、「你、做、好」的價值溝通、Google商家與社群口碑、評論分類回應、成交前的期待管理，以及客訴處理原則、四步流程、傾聽與同理心技巧。
課程會談Google商家負評與社群留言怎麼回覆嗎？
會。講義以Google商家與Facebook粉絲團畫面帶入口碑經營，並將評論分為正面回饋、合理抱怨、資訊落差或誤會，以及疑似不實或攻擊，討論不同情況下的回應方向。
黃震宇這堂課採用的客訴處理四步流程是什麼？
依序為「接納與傾聽、同理與致意、調查與方案、追蹤與結案」。課程從理解客戶問題出發，說明如何釐清事實、討論可行處理方式，再追蹤結果與檢討內部流程。
課程時間、地點與報名資訊要到哪裡確認？
課程預定於2026年11月17日星期二13:00至17:00，在中興新村地方創生育成村舉行，由黃震宇授課。報名資格、名額、費用、實際教室及活動異動，請以育成村官方課程公告與承辦單位通知為準。
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從一次接觸開始，把客戶關係經營成持續的信任。
本場課程報名請洽育成村承辦單位。企業、公協會與創業輔導單位如需客戶關係、業務溝通、評論回應或客訴處理相關講座與內訓，可與一路科技聯繫，依學員背景與授課時數討論內容。
課程規劃與內容提供：黃震宇／小胖老師。本頁為2026年11月17日預定課程介紹，非課後成果紀錄。實際課程安排與活動異動，以承辦單位通知為準。