顧客抱怨與客訴危機處理技巧 (AI賦能)

課程目標：

• 協助行銷部門同仁建立正確的客訴應對觀念，將客訴視為改進與提升客戶關係的機會。
• 掌握處理不同類型顧客抱怨與客訴的有效流程與技巧。
• 學習在第一時間有效安撫客戶情緒，化解不滿。
• 提升客訴危機處理能力，維護公司品牌形象與客戶信任。
• 了解如何從客訴中學習，優化產品與服務流程。

課程對象： 農友種苗行銷部門同仁

課程日期： 4/22

課程地點： 農友種苗總部(高雄市大樹區)

授課講師： 黃震宇 (小胖老師)

課程綱要：

第一單元：建立正確的客訴應對觀念 (90分鐘)

• 破冰與課程目標介紹 (15分鐘)
  • 講師自我介紹與學員互動
  • 說明課程目標與期望成果 (強調AI工具在客訴處理中的應用)
• 客訴的本質與重要性 (30分鐘)
  • 從客戶角度看客訴：為何客戶會抱怨？
  • 客訴對企業的影響：負面影響與潛在機會
  • 建立「以客戶為中心」的客訴處理心態
• 農友種苗B2B客訴情境分析 (30分鐘)
  • 常見的蔬果種子客訴類型分析
  • B2B客戶與一般消費者客訴處理的差異性
  • 小組討論：分享過去遇到的棘手客訴案例與挑戰
• 客訴處理的黃金原則 (15分鐘)
  • 同理心傾聽、積極回應、專業判斷、快速行動、持續追蹤

第二單元：顧客抱怨處理的實戰技巧 (120分鐘)

• 客訴處理的標準流程 (30分鐘)
  • 接獲客訴：第一時間的應對與記錄
  • 釐清問題：有效提問與資訊收集
  • 安撫情緒：運用同理心與專業用語
  • 提出解決方案：可行性評估與溝通
  • 確認與追蹤：確保問題有效解決
• 不同類型客訴的應對策略 (45分鐘)
  • 產品品質問題、服務態度問題、訂單與物流問題、技術諮詢問題等應對
  • AI工具應用： 介紹如何利用AI工具快速查詢類似客訴案例與解決方案
• 有效溝通與表達技巧 (30分鐘)
  • 積極傾聽、肢體語言、口語表達、書面回覆等技巧
  • AI工具應用： 示範如何利用AI工具輔助撰寫專業且具同理心的回覆郵件或訊息
• 情境演練與案例分析 (15分鐘)
  • 學員分組進行常見客訴情境演練 (可加入AI工具輔助環節)
  • 講師針對演練情況給予回饋與指導

第三單元：客訴危機處理與品牌維護 (90分鐘)

• 客訴升級與危機的辨識 (30分鐘)
  • 如何判斷客訴是否可能演變成危機事件
  • 潛在的客訴危機類型
  • 危機處理的SOP流程與應對原則
• 危機處理的溝通策略 (30分鐘)
  • 對內與對外的溝通重點
  • 如何透過積極透明的溝通贏回信任
  • 負面資訊的監控與應對
• 品牌形象的維護與重建 (15分鐘)
  • 危機過後的檢討與改進
  • 積極展現企業的責任與誠意
  • 透過正向的行動重建品牌聲譽
• 案例分享與討論 (15分鐘)
  • 分析客訴危機處理的成功與失敗案例

第四單元：運用AI工具於客訴處理 (90分鐘) - 新增單元

• AI如何助力客訴處理 (15分鐘)
  • 介紹目前常見的AI應用於客戶服務的工具與技術
  • 探討AI在提升客訴處理效率與品質方面的潛力
• AI找出客訴的可能原因 (30分鐘)
  • 講解如何運用AI工具分析客戶反饋、產品評價等數據，找出潛在的客訴觸發點
  • 實機操作/案例演示： 示範如何使用AI工具分析歷史客訴數據，找出常見問題與模式
• AI生成客訴的應對 (30分鐘)
  • 介紹如何利用AI工具（如ChatGPT等）根據不同的客訴情境，快速生成初步的回應方案或常見問題解答
  • 實機操作/案例演示： 示範如何輸入客訴內容，利用AI工具生成多個應對方案，並討論如何選擇和優化
• 從客戶對話歷史資訊找出可能客訴原因 (15分鐘)
  • 講解如何運用AI工具分析與客戶的歷史對話記錄（例如：郵件、線上客服記錄等），識別潛在的客訴風險或未被滿足的需求

第五單元：主動預防客訴與持續優化 (60分鐘)

• 透過AI收集與分析客訴歷史資訊 (30分鐘)
  • AI工具應用： 示範如何利用AI工具收集、整理與分析大量的客訴歷史數據
  • AI工具應用： 講解如何透過數據分析，主動識別可能產生客訴的客戶群體或產品/服務環節
  • 案例分析： 如何運用AI分析結果，提前預警並採取預防措施
• 建立以客戶為中心的企業文化 (15分鐘)
  • 強調跨部門合作的重要性
  • 鼓勵員工積極主動解決客戶問題
• 課程總結與行動計畫 (15分鐘)
  • 回顧課程重點 (特別是AI工具的應用)
  • 引導學員制定個人或團隊的客訴處理改善計畫 (包含如何運用AI工具)
  • Q&A與交流
  • 顧客抱怨與客訴危機處理技巧 (AI賦能)