顧客抱怨與客訴危機處理技巧課程

📅 課程日期：2025/04/22

👨‍🏫 講師：黃震宇 / 一路科技

🎯 適合對象： 客戶服務人員、銷售人員、業務主管、品牌經營者、企業負責人

【第一部分：客訴抱怨課程導論】

為什麼企業應該重視客訴處理？

企業常見的客訴情境與誤解

如何將客訴轉化為企業成長機會？

【第二部分：客訴的本質與影響】

什麼是客訴？

客訴對企業的潛在影響

客訴數據解析

客訴關鍵統計數據：

不良的客訴處理，將導致企業嚴重的營收損失

【第三部分：客訴對企業的影響】

客訴與企業形象的關聯

如何減少客訴率？

【第四部分：客訴處理策略】

客訴處理步驟流程

反饋與改進：如何內部改善流程，避免再發生？

【第五部分：有效的客訴處理技巧】

有效傾聽與理解客戶問題

如何適當回應客戶情緒

識別情緒：生氣、失望、焦慮，不同情緒的應對方式

管理自身情緒

同理心溝通技巧

【第六部分：客訴處理的應用與實戰】

客訴轉危為機的策略

客訴處理不只是止損，而是提升品牌價值的機會！

QBQ – 問題背後的問題

「這個問題背後真正的需求是什麼？」

非語言溝通與情緒管理

肢體語言 & 聲調對客戶的影響

如何透過語調和表情建立信任感？

【第七部分：個人心態與業務成長】

個人自我情緒管理

學會控制情緒，避免情緒失控影響專業形象

如何讓客戶記住你，建立長期關係

被找到、被想到，讓客戶非你莫屬！

長期客戶關係的建立，如何讓客戶牢記你的服務？

【第八部分：結論與Q&A】

課程總結與關鍵要點回顧

學員提問與交流

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