課程名稱：陌生客戶開發與客訴處理

主辦單位：外貿協會台中辦事處

上課日期：115年7月23日（四）09:00－16:00

上課地點：台中市西屯區市政路386號3樓之9，豐邑市政都心大樓

課程費用：新台幣3,000元，含稅、學費、講義與餐費

早鳥優惠：7月21日前完成報名繳費者，每人2,600元

團體優惠：2人以上報名者，每人2,400元

活動聯絡：外貿協會台中辦事處

聯絡電話：04-22525600 分機38

電子信箱：[email protected]

一、陌生客戶開發是業務成長的關鍵

課程將先帶領學員理解陌生客戶開發在業務成長中的重要性。對企業來說，既有客戶固然重要，但如果沒有穩定的新客戶來源，營收成長就容易受到限制。陌生客戶開發的核心，不是大量接觸陌生人，而是找到對的人、說對的話，並在對的時機提供對方需要的資訊。

二、常見的陌生開發障礙與解決方案

很多業務人員在陌生開發時會遇到挫折，例如害怕被拒絕、不知道如何開場、客戶沒有回應、報價後無下文，或是不知道如何持續跟進。課程中將協助學員分析這些常見障礙，並整理出更實務的解決方式，讓陌生開發不再只是憑經驗摸索。

三、目標市場分析與客戶定義

陌生開發要有效，第一步是找對客戶。課程將分享如何定義目標市場，包含產業別、公司規模、需求情境、採購角色、決策流程與可能痛點。透過目標客戶分析，業務人員可以更精準判斷哪些客戶值得優先開發，避免把時間浪費在不適合的對象上。

四、陌生破冰與溝通技巧

陌生客戶第一次接觸時，最重要的是降低對方的防備心。課程將分享陌生破冰與溝通技巧，協助學員理解如何設計開場白、如何引起客戶興趣、如何用問題引導需求，以及如何避免一開始就讓客戶覺得只是被推銷。

五、利用社群工具了解潛在目標客戶

現在的業務開發，不能只依賴電話與名單。社群平台、公司網站、新聞資訊、LinkedIn、Facebook、Google搜尋等工具，都可以協助業務人員在開發前先了解客戶背景、產業動態與可能需求，讓開發不再只是冷冰冰的陌生接觸，而是更有準備、更有切入點的互動。

六、吸引陌生客戶注意力

陌生客戶每天都會接收到大量訊息，如何在第一時間吸引注意，是開發成功的重要關鍵。課程將協助學員思考如何用更精準的訊息、痛點導向的開場、具體的成功案例或有價值的資訊，提高客戶願意回應的機會。

七、即時卸下客戶面具的操作

很多客戶在第一次接觸時，會出現防備、敷衍或禮貌性拒絕。這不一定代表客戶沒有需求，而是他還沒有信任你。課程將分享如何透過提問、傾聽、同理與情境引導，降低客戶的防備心理，讓對方願意多說一點、多分享一點。

八、引人入勝的業務話術鋪陳

業務話術不是背稿，而是要能根據客戶情境進行溝通。課程將協助學員理解如何設計業務溝通架構，包含開場、需求確認、價值說明、案例補強、異議處理與後續邀約，讓開發對話更自然，也更容易推進到下一步。

一、客訴是什麼？

課程將先協助學員理解客訴的本質。客訴不只是客戶生氣，也可能是客戶期待沒有被滿足、溝通落差、流程問題、產品認知差異或服務體驗不佳所造成。理解客訴的原因，才能找到真正需要改善的地方。

二、客戶處理流程步驟與原則

有效的客訴處理需要流程，而不是情緒化反應。課程將分享客訴處理的基本步驟，例如確認問題、傾聽客戶、釐清事實、表達理解、提出處理方案、追蹤後續結果，並建立企業內部改善機制。

三、有效化解客戶不滿的策略

當客戶不滿時，企業第一時間的回應非常重要。課程將分享如何穩定客戶情緒、避免衝突升高、用同理心回應客戶感受，並透過清楚的處理方式讓客戶知道企業願意負責。

四、傾聽與同理心的重要

很多客訴沒有被妥善處理，並不是因為企業沒有解決問題，而是客戶覺得自己沒有被理解。課程將強調傾聽與同理心的重要性，協助業務與客服人員學會如何回應客戶情緒，讓客戶感受到被重視。

五、如何將負面轉為正面操作

客訴處理得好，有機會成為客戶關係加分項。當企業能快速回應、清楚處理、真誠面對，客戶反而可能因為這次經驗對企業產生更高信任感。課程將分享如何把客訴轉化為服務改善、內部優化與客戶信任建立的機會。

六、提升客戶滿意度及忠誠度

客戶滿意度不是只靠產品好，也包含溝通、回應速度、處理態度與服務一致性。課程將協助學員理解如何透過客訴處理與客戶經營，提升長期合作關係，讓客戶不只購買一次，而是願意持續合作與推薦。

七、化被動為主動的客訴處理策略

好的客訴處理，不應該只是在問題發生後補救，而是要透過日常流程降低問題發生機率。課程將分享如何從客訴中找出重複問題，建立預防機制，讓企業從被動處理客訴，轉為主動改善客戶體驗。

八、有效預防客訴發生

預防客訴，比處理客訴更重要。企業可以透過更清楚的溝通、更完整的說明、更明確的交付流程與更透明的客戶期待管理，降低客訴發生機率，讓客戶關係更穩定。

黃震宇老師曾任阿里巴巴台灣分公司業務主管，現任一路科技總經理，擁有豐富的網路行銷、業務開發、品牌經營與企業輔導經驗，長期專注於品牌行銷策略與客戶經營。

黃震宇老師長期協助多家企業進行網站建置、SEO規劃、網路行銷、客戶開發、品牌曝光與企業行銷顧問服務。授課風格重視實務應用，擅長將業務開發、行銷策略與客戶經營觀念，轉化為學員能直接操作的具體方法。

黃震宇老師著有《網路行銷不能說的秘密》、《不可不知的業務教戰守則》等著作，並具備多場政府單位、產業公協會、企業內訓與外貿協會相關課程授課經驗。