一路科技

陌生客戶開發與客訴處理實戰課：從第一次接觸到長期合作的業務關鍵能力

course

課程資訊

2025年
12/23
地點 : 一路科技
時間 : 09:00~17:00
陌生客戶開發與客訴處理實戰課
陌生客戶開發與客訴處理實戰課｜業務開發技巧與危機處理 SOP

陌生客戶開發與客訴處理實戰課

— 從第一次接觸到長期合作的業務關鍵能力

總時數 6 小時
形式 實體講授 × 情境演練 × 案例解析

在競爭激烈的市場中，企業面臨的挑戰不只是「如何找到新客戶」，更包含「如何處理衝突」。

本課程整合 陌生客戶開發技巧 與 客訴處理實務，從業務實戰角度出發，協助學員提升開發成功率、降低衝突風險，並將危機轉化為強化客戶忠誠度的轉機。

課程單元綱要

單元一｜陌生客戶開發的本質
與業務心態建立

  • 為什麼陌生客戶開發是業務成長的關鍵？
  • 常見失敗原因與「推銷 vs 解決問題」的角色轉換
  • 克服陌生開發的心理障礙
  • 建立穩定開發節奏的思維方式
👉 建立正確心態，避免一開始就走錯方向。

單元二｜目標市場與潛在客戶分析

  • 目標市場分析與「理想陌生客戶輪廓」定義
  • B2B 與 B2C 客戶開發邏輯差異
  • 判斷客戶需求與痛點的實務技巧
  • 如何避免無效拜訪與錯誤名單？
👉 不是拜訪越多越好，而是找對人最重要。

單元三｜陌生客戶接觸與溝通技巧

  • 電話、拜訪、線上接觸的開場白設計
  • 如何在短時間內引起客戶注意？
  • 面對 客戶拒絕 時的正確應對方式
  • 引導對話、而非單向說明產品
👉 讓學員知道「該怎麼說」，而不只知道「要說什麼」。

單元四｜客訴處理流程與基本原則

  • 客戶不滿背後真正的需求與情緒冰山
  • 客訴處理的標準流程 (SOP)
  • 傾聽、同理與回應的關鍵溝通技巧
  • 如何避免讓小問題演變成重大衝突？
👉 客訴處理不是道歉比賽，而是風險管理。

單元五｜將負面客訴轉化為正面關係

  • 如何在客訴中修復並重建客戶信任？
  • 避免推責與錯誤應對的溝通地雷
  • 客訴後的追蹤與回訪技巧
  • 透過客訴改善內部流程，提升 客戶黏著度
👉 客訴處理得當，反而能提升客戶黏著度。

單元六｜建立可持續的開發與服務流程

  • 陌生開發與客訴處理的整合流程
  • 建立標準化的業務與服務 SOP
  • 不同產業（製造業/服務業）的應用差異
  • 回到工作崗位後的實務行動建議
👉 讓學員課後能實際落地執行，而非只停留在課堂。

課程預期學習成果

  • 建立正確的陌生客戶開發心態與流程
  • 提升與陌生客戶溝通與互動的成功率
  • 有效處理各類客訴情境，降低衝突風險
  • 將負面客訴轉化為正面關係與改善契機
  • 建立可持續執行的客戶開發與服務系統

課程適合對象

  • 業務人員、銷售代表
  • 客服人員、客戶經理
  • 中小企業主
  • 希望能有效處理客戶衝突與開發新客者

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